Scrum i vedligehold

hmm så er vi endelige ved at være fremme ved at der skal bruges lidt tid på at indføre Scrum. Jeg skal indføre Scrum i forskellige typer af teams og projekter. En udfordring er i forbindelse med teams der har vedligeholdelsesansvar og support ansvar. Vedligeholdelsesopgaverne ryger bare ind i backlog'en (kræver lige lidt gymnastik, men ...) I forbindelse med support opgaver er jeg lidt mere i tvivl om hvorledes det skal håndteres. Der er ihvertfald to måder som jeg ser det p.t. Enten "nedskriver" man teamets kapacitet med en eller anden faktor. Og tager folk ud til de "vigtige" support opgaver der kommer. Det vil nok være den traditionelle måde at gøre det på, men jeg ser flere problemer med den tilgang. Et er at man fjerner synlighed af teamets arbejde, en anden er at man risikerer at supportopgaverne ikke ses som en del af teamets ansvarsområde og dermed opnår man ikke potentielle fordele ved at kunne sprede evne til løsning. Derudver er der en risiko for at man tilsidesætter prioriteringsarbejdet og "tvinger" teamet til at nå det de har commitet sig til selv om de rent faktisk laver andet.
Dvs. Synlighed og gruppedynamik kan lide skade ved denne måde at gøre ting på.
En anden måde som jeg lige skal har styr på er at inddrage de akutte support opgaver i backlog'en og skabe en synlighed på eksempelvis en kanban tavle. Man kunne bruge en anden type eller farve kanban. Man vil stadigvæk tilsiddesætte sprint planlægningen, men til gengæld vil der være synlighed og der vil være mulighed for scrum masteren til at kommunikere løbende. any ideas?